En stor utmaning inom hotell- och turismbranschen är att ta kontroll över vad som skrivs om företaget online. Genom att arbeta strategiskt och använda sig av ett par digitala verktyg, kan du påverka potentiella besökares upplevelse och på så sätt få fler bokningar.
I november bjöd vi, tillsammans med Destination Småland, in till ett seminarium med fokus på att ta kontroll över sitt företags rykte på nätet. Det vill säga Online Reputation Management. Föreläsare var Alexander Fritsch och Holger Sigmund från Tourismuspartner. Med över 600 seminarier i 20 länder som fått 99% kundnöjdhet, har de gemensamt 30 års erfarenhet inom branschen och är experter på Online Reputation Management. Under dagen talade Alexander och Holger om vikten att hålla en bra relation med sina besökare online, hur man får sina besökare att lämna feedback och hur man på bästa sätt hanterar en dålig recension. Seminariet fokuserade främst på den tyska marknaden.
Vi litar mer på besökares omdömen än på företagets reklam
Ett tips från en vän eller en recension från en person, oberoende av företaget, anses mer trovärdigt än hotellets egna marknadsföring. Därför rekommenderas starkt att med jämna mellanrum besöka sidor där dina gäster kan tänkas ha lämnat kommentarer om ditt företag.
I genomsnitt läser en gäst 10-12 omdömen innan de skapat sig en bild av verksamheten och genomför en bokning. Med tanke på att 80% av de recensioner som skrivs är positiva, har du mycket att vinna på att be dina gäster att skriver recensioner. Två av de vanligaste portalerna att lämna recensioner på är Tripadvisor och tyska HolidayCheck.
Tripadvisor
Globalt är Tripadvisor den mest använda portalen för att söka information inför en semesterresa. Här listas populära boenden och restauranger, och gäster kan både ladda upp egna foton och skriva recensioner om företagen. Tripadvisor finns även att ladda ner som app och många turister använder tjänsten på plats för att hitta närliggande restauranger och caféer. Besök Tripadvisor här.
HolidayCheck
På den tyska marknaden är HolidayCheck den viktigaste kanalen att hålla koll på. Närmare bestämt 25 miljoner tysktalande turister besöker webbsidan varje månad. Även på HolidayCheck kan vilken besökare som helst lägga upp bilder och information om ett företag. Det innebär att felaktig information och obesvarade recensioner kan finnas uppladdade utan att du känner till det. Tyskland är Smålands viktigaste utlandsmarknad och har stor potential att växa. Därför är det en väl värd investering att lägga tid på att vårda företagets anseende i denna kanal. Besök HolidayCheck här.
Tips för att hantera ditt rykte online
- Koncentrera dig på att uppdatera tydlig information om företaget på 3-4 portaler. Till exempel HolidayCheck, Tripadvisor, Facebook.
- På alla webbsidor som jämför boenden och restauranger är det priset, recensioner och bilder som är av störst intresse för besökaren.
- Bilder som är redigerade eller tydligt visar människor blir inte godkända.
- Se till att företagets beskrivning och bilder ger en rättvis bild av vad gästen kommer att mötas av i verkligheten. I annat fall riskerar du att få en missnöjd kund.
- Tripadvisor har en algoritm som visar samtliga recensioner, men som värderar de senast skrivna högre än gamla. Holidaycheck däremot visar endast omdömen som är max 25 månader gamla, vilket innebär att det är viktigt att ständigt få in nya positiva omdömen.
- För att undvika att negativa kommentarer sprids är en bra idé att uppmuntra gästen att lämna sin negativa kritik direkt på plats. Då har du chans att direkt bemöta kritiken och se till att rätta till eventuella problem.
- Det är viktigt att så snart som möjlig bemöta negativ kritik. Tänk att du egentligen inte svarar den missnöjda gästen, utan ditt svar ska vara riktat till de potentiella gäster som läser omdömen för att bestämma sig för att boka eller inte.
- Att inte svara på en recension är också kommunikation.
- Ett företag med ett högt omdöme har möjlighet att höja priserna (en stjärna till innebär en höjning mellan 9-11%). Men ett dåligt omdöme kan inte kompenseras av lägre prissättning.
- Med åren har företag blivit allt mer transparenta. Detta medför högre kvalitet och innebär att det genomsnittliga omdömet har ökat. Dock innebär det även att förväntningarna på kvaliteten ökar för varje år.
- Nöjdheten hos gästen (och därmed det som styr positiva och negativa reviews) är individuell och beror på personliga förväntningarna. Se till att lär känna vad din målgrupp förväntar sig av din verksamhet.
Nedan under Dokument finner du en sammanfattning från Tourismuspartner om Online Reputation Management, samt en guide till att registrera ditt företag på HolidayCheck.
