Recensioner på plattformar som TripAdvisor spelar en stor roll när resenären väljer resmål. Det är en utmaning att ha koll på allt som skrivs online. Genom att avsätta tid och ha en väl utarbetad strategi kan du få överblick och hantera såväl positiva som negativa omdömen.
I genomsnitt läser en gäst 10-12 omdömen om ett boende eller destination innan de bestämmer sig och gör sin bokning. De flesta recensioner från tidigare besökare, varav det är runt 80% som är positiva. Tveka inte att vara proaktiv och be dina gäster skriva en recension om din verksamhet.
Den största plattformen för recensioner är TripAdvisormed 455 miljoner besökare varje månad. I Tyskland är HolidayCheck störst och eftersom Småland har många tyska besökare är det värt att ha koll på den också. Läs mer om HolidayCheck här.
Omdömen – en viktig del när resenären väljer
• Det finns många olika plattformar för recensioner. Koncentrera dig på att uppdatera information om din verksamhet på 3-4 av dem, till exempel HolidayCheck, TripAdvisor och Facebook.
• På alla webbsidor som jämför boenden och restauranger är pris, recensioner och bilder viktigast.
• TripAdvisor visar alla recensioner, men värderar de senast skrivna högre än gamla. HolidayCheck däremot visar endast omdömen som är max 25 månader gamla, vilket innebär att det är viktigt att ständigt få in nya positiva omdömen.
• Ett företag med ett högt omdöme har möjlighet att höja priserna (en stjärna till innebär en höjning mellan 9-11%). Men ett dåligt omdöme kan inte kompenseras av lägre prissättning.
• Nöjdheten hos gästen (och därmed det som styr positiva och negativa recensioner) är individuell och beror på personliga förväntningarna. Lär känna vad din målgrupp förväntar sig av din verksamhet!
Vad gör jag om jag får ett dåligt omdöme?
Genom att svara på negativa omdömen visar du att du är öppen för att ta emot feedback och att gästen är viktig för dig. Enligt TripAdvisor anser 87% av resenärerna att ett genomtänkt svar förbättrar deras intryck av verksamheten. Så genom att svara snabbt, noga och trevligt har du mycket att vinna!
• Det är viktigt att så snart som möjlig bemöta negativ kritik. Genom en inställning i TripAdvisor kan du få en notifiering direkt någon skrivit en recension.
• Tänk på att du inte bara svarar kunden, alla kan se ditt svar.
• Svara professionellt, vänligt och personligt.
• Visa att du bryr dig. Att inte svara på en recension är också kommunikation.
Det allra bästa för att undvika att negativa kommentarer sprids är att uppmuntra gästen att lämna sin negativa kritik direkt på plats. Då har du chans att direkt bemöta kritiken och se till att rätta till eventuella problem.
Fler tips direkt från TripAdvisor om hur du hanterar negativa omdömen hittar du här