Vässa ditt digitala värdskap

Det digitala värdskapet kan handla om sms-utskick, mail, att finnas tillgänglig i sociala medier, ha god synlighet på Google och att svara på omdömen.

Att jobba med sitt digitala värdskap är viktigt för att skapa trovärdighet och trygghet hos kunden. Det digitala värdskapet är en viktig parameter under hela kundresan, vid inspirationsfasen, när kunden överväger att boka hos er verksamhet, strax innan, under och efter besöket. Här kommer några goda exempel från andra företag.

Do the North erbjuder guidade och icke guidade outdoor upplevelser utanför Norrköping. Lena Hjort, chef och kundansvarig, har jobbat med företaget i 19 år och lägger stor vikt vid det digitala värdskapet. Inom företaget försöker de alltid vara personliga och hjälpsamma vid alla typer av frågor när de kommunicerar med kunder.

På deras hemsida lyfter de deras professionalitet men på ett personligare och lite mer lockande sätt. ”Håll dig borta från floskler”, säger Lena.

Personalen som svarar kunden digital är även de som kommer att ta emot dem fysiskt. Därför menar Lena att det är en god idé att genom kommunikationen få en glimt av vem personerna på företaget är, därav är den personliga tonen väldigt viktig.
Do the North har en tidslinje för när de skickar ut mail till kunden med information som kan minska antalet frågor direkt till dem.

Lena ser det som en stor fördel att översätta sin sida på tyska för att nå ut till den målgruppen, som är den största internationella marknaden i Sverige. Hela 25 % av bokningarna hos Do the North görs via researrangörer. De andra gästerna hittar dit via Google eller word of mouth.

Bulldog tours jobbar med olika typer av sightseeingturer i Charleston, South Carolina, USA. De berättar i en intervju med Marcus att omdömen är helt avgörande för dem. De jobbar kontinuerligt med att besvara deras omdömen både positiva och framför allt negativa som för många eventuella nya kunder kan sticka ut, speciellt om man som företag inte har svarat. De jobbar främst med Google my business som oftast hamnar högst upp vid en sökning.

Bulldog tours satte som mål att ha minst 4,5 i betyg på Google my business. Har man lägre än 4,5 i betyg är det många kunder som väljer att inte läsa vidare om företaget då de lätt tappar förtroendet om betyget ligger lågt. Bulldog tours uppmuntrar ofta sina kunder att ge betyg på Google, ofta i samband med tävlingar. Däremot får man inte enligt svensk lag uppmana sina kunder att ge omdöme som prestation i tävlingen, men du får tipsa dem i samband med den.

Istället för att lyfta torr fakta i deras texter på webben skriver Bulldog tours om alla de förmåner som kunden får ta del av. Exempelvis: ”Turen tar 2,5 h”, istället skriver de ”Spara tid och upplev mer under en av våra kortare turer”.

Enligt Ann-Louise Glader, gästservice och boendeansvarig på Astrid Lindgrens Värld har intresset för Astrid Lindgrens Värld ökat och gästerna bokar sitt boende långt i förväg.
Ett av deras mål är att redan vid avslutat besök i parken ska gästen kunna boka sin nästa vistelse ett år framåt. Det är därför en god idé att sätta pris och datum tidigt för att möta gästernas efterfrågan.

Astrid Lindgrens Värld jobbar mycket med mailutskick och har en strategi för när dessa skickas ut till kund. En månad före ankomst, två veckor före ankomst, två dagar innan ankomst och efter besöket, alla utskick med olika fokus.

En månad före ankomst skickar de ut information om tips på vad man kan göra på plats, inspiration, om man vill lägga till en gästnatt etc. Två veckor innan kommuniceras tillval, frukost, kvällsmeny, om man vill lägga till något i sin bokning etc. Två dagar innan meddelas ankomstinformation, incheckning, parkering, biljetter och mycket faktabaserad information. Efter besöket skickar de ut ett ”Tack för ditt besök-mail”, med en enkät där de kan berätta vad de tyckte om sitt besök tillsammans med en utlottning om att få ett gratis besök nästa år. Ann-Louise berättar att de har fått hög svarskvot på sina enkäter och en god gästnöjdhet. De svarar ofta sina kunder i sociala medier och på sms då många har autosvar på sin mail under semestern.

Tips från Ann-Louise: ”Var snabb och närvarande i dina svar. Hitta vem du är och håll den tonaliteten.”.

ESS Group driver flera populära hotell som Steam Hotel i Västerås, Ystad salsjöbad och deras nyaste tillskott Jazy´s i Göteborg. ESS skickar årligen ut runt 2 miljoner sms till sina kunder för att informera och inspirera till besök hos dem. Kommunikationen från ESS är skriven på ett roligt och personligt sätt där sms utskicken är strategiskt planerade och skickas ut under olika delar av kundresan.

Original Wild är ett företag som skapar guidade äventyr i Bath, England. På deras startsida är det första man möts av ett 5-stjärnigt betyg från Tripadvisor som de vill fronta. Det skapar en trovärdighet och visar direkt att det är ett uppskattat företag av sina kunder. Genom ett plugin som heter Elfsight väljer systemet ut omdömen som lyfts upp på sidan från Tripadvisor. Original Wild skickar även ut enkäter till sina gäster för att få reda på hur företaget kan bli bättre. I enkäten finns även möjlighet att skriva in något i deras digitala gästbok som är en strategisk hint till att skriva ett omdöme.

Faktan är baserad på information och undersökningar gjorda av av Marcus Eldh som driver turismföretaget WildSweden.